Tạp chí KTĐN số 98

CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA DU KHÁCH  ĐẾN ĐẢO PHÚ QUỐC

CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA DU KHÁCH ĐẾN ĐẢO PHÚ QUỐC

Phạm Thị Diệp Hạnh[1]

 Tóm tắt

Theo bình chọn của Concierge.com, Phú Quốc là một trong mười địa danh có bãi biển hoang sơ và đẹp nhất thế giới, xếp thứ bảy trong chín hòn đảo xinh đẹp nhất Châu Á. Tỉnh Kiên Giang đã quy hoạch tổng thể đối với du lịch đảo Phú Quốc đến năm 2020, với mục tiêu đón 2 - 3 triệu lượt du khách/năm, trong đó khách quốc tế chiếm 40%, tổng doanh thu 771 triệu USD. Để đạt được các kế hoạch này thì việc tiếp thu phản hồi từ những du khách đã và đang có những trải nghiệm du lịch tại Phú Quốc là rất cần thiết để đề ra các giải pháp phù hợp nhằm phát triển dịch vụ du lịch tại đây. Tác giả đã tiến hành khảo sát với 392 phiếu hợp lệ, sau khi tiến hành phân tích bằng phần mềm SPSS, kết quả nghiên cứu cho thấy, sự hải lòng của du khách tới đảo Phú Quốc bị ảnh hưởng bởi các yếu tố: Hình ảnh điểm đến và môi trường tự nhiên, Hạ tầng và nhân viên phục vụ, Tình trạng an ninh.

Từ khóa: Khách du lịch, Phú Quốc, Sự hài lòng, mô hình SERVPERF.

Abstract

As voted by Concierge.com, Phu Quoc is one of the ten areas with most beautiful and pristine beaches in the world. Phu Quoc is ranked seventh in the nine most beautiful islands in Asia. Kien Giang province has general planning for Phu Quoc Island tourism by 2020, with the goal to welcome 2-3 million tourists/year, while foreign traveller will be 40% and total revenue will be 771 million. To propose suitable solutions complete this plan, then feedback from tourists who had been the experience in Phu Quoc is essential. The research has conducted a survey with 392 responders. After analyzed by SPSS software, the results show that the satisfaction of tourists is affected by the following factors: Photos destinations and natural environment, infrastructure and staffs, security.

Keywords: Tourists, Phu Quoc, Satisfaction, SERVPERF model.

  1. Đặt vấn đề

Du lịch là một trong những ngành kinh tế mũi nhọn của Việt Nam. Theo đó, rất nhiều danh lam thắng cảnh của Việt Nam được chú trọng và đầu tư, thu lại những kết quả không hề nhỏ góp phần vào sự phát triển của đất nước. Phú Quốc luôn được xem là điểm sáng trên bản đồ du lịch của cả nước, với nhiều danh lam thắng cảnh đẹp: bãi biển dài hơn 150 km, nhiều bãi tắm đẹp, hoang sơ; khí hậu ôn hòa, nắng ấm quanh năm; 38.100 km2 rừng, chiếm 64,15% diện tích tự nhiên của đảo với nhiều động vật quý hiếm; bên cạnh đó Phú Quốc còn rất nhiều giá trị văn hóa vật thể và phi vật thể khác… tất cả đã tạo nên một khung cảnh thiên nhiên trong lành, hấp dẫn khách du lịch trong và ngoài nước. Chính phủ đã phê duyệt và điều chỉnh quy hoạch chung trong việc xây dựng, thúc đẩy du lịch Đảo Ngọc trở thành điểm đến sáng giá ở Việt Nam đến năm 2020.

Tuy nhiên, hiện nay các điều kiện ở Phú Quốc phục vụ cho hoạt động du lịch vẫn còn nhiều bất cập. Để thu hút thêm được nhiều khách du lịch đến đảo Phú Quốc hơn nữa, việc nghiên cứu sự hài lòng của khách du lịch đến Phú Quốc là cần thiết. Bài viết sẽ dựa trên mô hình SERVPERF và các nghiên cứu trước đây để xây dựng mô hình và giả thuyết nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của du khách đến đảo Phú Quốc. Phân tích hồi quy sẽ dùng để kiểm định lại mô hình nghiên cứu và kết quả nghiên cứu sẽ là một tài liệu quan trọng để đưa ra các giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách du lịch, thúc đẩy việc xây dựng và phát triển các yếu tố phục vụ cho việc khai thác du lịch tại huyện đảo Phú Quốc trong thời gian tới.

  1. Cơ sở lý thuyết
    • Một số khái niệm
      • Khách du lịch

Tổ chức Du lịch Thế giới (World Tourism Organization) định nghĩa khách du lịch như những người “đi du lịch đến và ở lại những nơi bên ngoài nơi cư trú thường xuyên của họ trong hơn 24 giờ và không quá một năm liên tiếp cho giải trí, kinh doanh và các mục đích khác không liên quan đến những nhân viên hướng dẫn viên du lịch của tổ chức thực hiện việc du lịch đó”.

Theo Khoản 2, Điều 4, Chương 1 Luật Du lịch Việt Nam ban hành ngày 14/06/2005, khách du lịch là người đi du lịch hoặc kết hợp đi du lịch, trừ trường hợp đi học, làm việc hoặc hành nghề để nhận thu nhập ở nơi đến.

  • Sự hài lòng của khách du lịch

Từ trước đến nay đã có nhiều nghiên cứu về sự hài lòng của du khách. Trong đó, Oliver (1980) cho rằng: “sự hài lòng của du khách là kết quả của sự tương tác giữa giá trị cảm nhận và mong đợi của du khách về điểm đến”. Parasuraman et al (1994) cho rằng: “sự hài lòng là sự so sánh của những kỳ vọng với những trải nghiệm”. Jain (2004) cho rằng: “sự hài lòng của khách hàng là trạng thái tâm lý mà khách hàng cảm nhận về một công ty (tổ chức) khi những kỳ vọng của họ được thỏa mãn hoặc là thỏa mãn vượt qua sự mong đợi thông qua tiêu dùng sản phẩm hoặc dịch vụ”.

Nói tóm lại, sự hài lòng của khách du lịch đến một điểm đến có thể được hiểu là một sự phản hồi tích cực về mặt tình cảm hay toàn bộ cảm nhận của khách du lịch đối với một điểm đến trên cơ sở so sánh sự khác biệt giữa những gì họ cảm nhận sau chuyến đi với những gì họ mong đợi trước đó.

  • Giả thiết và mô hình nghiên cứu về sự hài lòng của khách du lịch

Hiện nay có một số mô hình đánh giá mức độ hài lòng được nhiều nhà nghiên cứu sử dụng, như: mô hình SERVQUAL (Service Quality), mô hình HOLSAT (Holiday Satisfaction), và mô hình SERVPERF (Service Performance).

Jain & Gupta (2004) cho rằng, mô hình SERVPERF nên là công cụ nghiên cứu ưu tiên trong việc thực hiện so sánh chất lượng dịch vụ các ngành công nghiệp dịch vụ. Mô hình SERVPERF do Cronin và Taylor công bố năm 1992. Họ cho rằng mức độ cảm nhận của khách hàng đối với sự thực hiện dịch vụ của doanh nghiệp phản ánh tốt nhất chất lượng dịch vụ và mô hình này là mô hình đơn giản, thích hợp cho việc đánh giá sự hài lòng của du khách, chỉ cần xác định mức độ cảm nhận của du khách sau khi đi du lịch.

Do đó, bài viết quyết định chọn mô hình SERVPERF cho việc nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách du lịch đến đảo Phú Quốc. Bộ thang đo SERVPERF cũng sử dụng 5 thành phần chất lượng dịch vụ như phần hỏi về cảm nhận của khách hàng trong mô hình SERVQUAL, bỏ qua phần hỏi về kỳ vọng. Bao gồm:

  1. Sự tin cậy (Reliability): thể hiện khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng hạn ngay lần đầu.
  2. Sự đáp ứng (Responsiveness): thể hiện sự sẵn lòng của nhân viên phục vụ nhằm cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng.
  3. Năng lực phục vụ (Assurance): thể hiện trình độ chuyên môn và cung cách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng.
  4. Sự đồng cảm (Empathy): thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến từng cá nhân khách hàng.
  5. Phương tiện hữu hình (Tangibles): cơ sở vật chất, cảnh quan, trang thiết bị… để thực hiện dịch vụ.

Theo đó, các yếu tố về sự tin cậy, sự đáp ứng, năng lực phục vụ và sự đồng cảm của mô hình SERVPERF sẽ được tổng hợp và đánh giá thông qua biến Nhân viên phục vụcủa mô hình nghiên cứu. Đối với yếu tố phương tiện hữu hình của mô hình SERVPERF, nhóm tác giả sẽ chia ra thành hai biến: “Môi trường tự nhiên” và “Cơ sở vật chất”, tương ứng với những cảnh quan tồn tại trong tự nhiên của đảo Phú Quốc và những công trình do bàn tay con người tạo nên. Bên cạnh đó, để mở rộng mô hình nghiên cứu, bài viết cũng sử dụng một số biến đã được kiểm định thông qua các nghiên cứu trước đây. Bao gồm: Hình ảnh điểm đến (Rajesh, 2013; Girish Prayag, 2009), Tình trạng an ninh, Giá cả (Kamrul Hassan, 2012), Thuộc tính tiêu cực (Tribe và Snaith, 1998).

Như vậy, bài viết đề xuất các giả thuyết nghiên cứu ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách du lịch đến đảo Phú Quốc như sau:

Hình ảnh điểm đến: là một trong những yếu tố quan trọng khi nghiên cứu về du lịch. Theo Barich và Kotler (1991), hình ảnh được hiểu là tổng hợp của niềm tin, thái độ, hiển thị mà một người hay một nhóm người có ấn tượng đối với một điểm đến, có thể là đúng hay sai, sự thật hay tưởng tượng. Như vậy, hình ảnh điểm đến là một hệ thống tương tác của những suy nghĩ, ý kiến, cảm xúc, hình tượng và ý định hướng tới một điểm đến. Đó là các yếu tố như vẻ đẹp của một khu rừng, sự sạch sẽ của một điểm đến du lịch, tính văn hóa cao của một nơi đến. Do đó bài viết đề xuất giả thuyết:

H1: Các yếu tố về hình ảnh điểm đến ảnh hưởng thuận chiều với sự hài lòng của khách du lịch.

Môi trường tự nhiên: bao gồm tất cả những thứ tồn tại trong tự nhiên và không được thực hiện hoặc tạo ra bởi con người. Theo Beerli và Martin (2004), trong lĩnh vực du lịch, môi trường tự nhiên bao gồm thời tiết, bãi biển, hồ, núi, sa mạc… Do đó, bài viết đề xuất giả thuyết:

H2: Các yếu tố về môi trường tự nhiên ảnh hưởng thuận chiều với sự hài lòng của khách du lịch

Cơ sở hạ tầng: Cơ sở hạ tầng của một điểm đến du lịch bao gồm cơ sở hạ tầng nói chung và cơ sở hạ tầng du lịch. Trong đó, cơ sở hạ tầng nói chung bao gồm phương tiện vận chuyển, dịch vụ y tế, viễn thông… Cơ sở hạ tầng du lịch bao gồm phòng, nhà hàng, khách sạn, trung tâm du lịch… (Đinh Công Thành và cộng sự, 2001). Do đó bài viết đề xuất giả thuyết:

H3: Các yếu tố về cơ sở hạ tầng ảnh hưởng thuận chiều với sự hài lòng của khách du lịch.

Nhân viên phục vụ: Các yếu tố về nhân viên phục vụ bao gồm trình độ và thái độ của nhân viên phục vụ. Trong đó, trình độ của nhân viên phục vụ bao gồm các yếu tố như trình độ ngoại ngữ, trình độ chuyên môn nghiệp vụ trong lĩnh vực du lịch, sự đào tạo về mặt kĩ năng cho nhân viên. Thái độ của nhân viên phục vụ bao gồm sự nhiệt tình, ân cần, sẵn lòng phục vụ, giúp đỡ du khách và việc giải quyết nhanh chóng những phàn nàn, khó khăn của du khách (Parasuraman và cộng sự, 1994; Hassan, 2012). Do đó, bài viết đề xuất giả thuyết:

H4: Các yếu tố về nhân viên phục vụ ảnh hưởng thuận chiều với sự hài lòng của khách du lịch.

Tình trạng an ninh: An ninh là việc bảo vệ con người khỏi các hoạt động tội phạm hay các cuộc tấn công khủng bố. Du khách cảm thấy an toàn, yên tâm khi đi du lịch (Hassan, 2012; Đinh Công Thành và cộng sự, 2001). Do đó bài viết đề xuất giả thuyết:

H5: Các yếu tố về tình trạng an ninh ảnh hưởng thuận chiều tới sự hài lòng của khách du lịch.

Giá cả: là giá của các hàng hoá, dịch vụ tại nơi du lịch. Giá cả hợp lý là rất cần thiết, nếu giá cả quá cao sẽ khiến cho du khách cảm thấy không hài lòng và sẽ không sẵn lòng chi trả cho hàng hoá hoặc dịch vụ đó (Hassan, 2012; Girish Prayag (2009). Do đó bài viết đề xuất giả thuyết:

H6: Các yếu tố về giá cả ảnh hưởng thuận chiều tới sự hài lòng của khách du  lịch

Các thuộc tính tiêu cực: Các thuộc tính tiêu cực bao gồm những bất cập và các vấn đề chưa được giải quyết tại điểm đến du lịch có thể tác động làm giảm sự hài lòng của du khách đối với điểm đến, ví dụ như tình trạng ô nhiễm (Tribe và Snaith, 1998), khó tra cứu thông tin. Do đó bài viết đề xuất giả thuyết:

H7: Các yếu tố về các thuộc tính tiêu cực ảnh hưởng ngược chiều tới sự hài lòng của khách du lịch

 

Sơ đồ 1. Mô hình nghiên cứu

 

  1. Phương pháp nghiên cứu

Phương pháp định tính: dựa trên các nghiên cứu trước đây, nhóm tác giả đã xây dựng thang đo ban đầu. Sau đó bảng câu hỏi được gửi cho một số người để tham khảo, sau đó điều chỉnh, bổ sung bảng câu hỏi, thêm các biến quan sát và các khái niệm nghiên cứu. Bảng câu hỏi có 34 biến quan sát (xem Phụ lục 1). Như vậy, kích thước mẫu tối thiểu phải là 170 (n >= 100 và n >= 5k (k là biến độc lập)).

Phương pháp định lượng: Dùng để thu thập số liệu khảo sát. Mục đích củaphương pháp này là để thử nghiệm giả thuyết và đánh giá mô hìnhnghiên cứu về sự hài lòng của khách du lịch đến huyện đảo Phú Quốc. Các biến quan sát sử dụng thang đo Linkert với 7 mức độ từ hoàn toàn không đồng ý đến hoàn toàn đồng ý nhằm đo lường sự hài lòng của khách hàng. Trong thời gian từ ngày 16/01/2016 – 25/01/2016, phiếu khảo sát được phát trực tiếp cho du khách tại bến tàu Rạch Giá theo phương pháp ngẫu nhiên. Đây là những khách du lịch trên các chuyến tàu được khởi hành từ đảo Phú Quốc lúc 8h, 8h10, 12h40 và 13h về đất liền. Số phiếu phát ra 430 phiếu, thu về được 392 phiếu hợp lệ. Dữ liệu thu về được nhập, mã hóa, làm sạch và xử lý bằng phần mềm SPSS 16.0.

  1. Kết quả nghiên cứu và đánh giá

4.1. Kết quả

  • Mô tả mẫu nghiên cứu

Bảng 1 cho thấy kết quả thống kê liên quan đến đối tượng được khảo sát về giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp, trình độ. Bảng 2 là thống kê liên quan đến hành vi du lịch của du khách. Dự trên số liệu này, có thể giúp xác định nhóm khách hàng mục tiêu để có những giải pháp cho phù hợp.

 

 

Bảng 1. Kết quả thống kê nhân khẩu học đối tượng khảo sát (n = 392)

Thang đo

Giá trị

Tần số

Tần suất (%)

Giới tính

                 Nam

163

     41,6

 

Nữ

229

58,4

Tuổi

Dưới 25

113

28,8

 

25 – 34

167

42,6

 

35 – 44

56

14,3

 

45 – 54

40

10,2

 

Trên 54

16

4,1

Nghề nghiệp

Sinh viên

93

23,7

 

Cán bộ - viên chức

132

33,7

 

Kinh doanh

62

15,8

 

Công nhân

25

6,4

 

Nông dân

33

8,4

 

Cán bộ hưu trí

28

7,1

 

Bộ đội - công an

9

2,3

 

Khác

10

2,6

 

 

 

 

Bảng 2. Kết quả thống kê mô tả đối tượng khảo sát


Biến quan sát

Tần số

Tần suất (%)

Nguồn thông tin du lịch

Bạn bè, người thân giới thiệu

167

42,6

Báo, đài, internet

101

25,8

Công ty, đại lý du lịch

72

18,3

Tờ rơi, brochure

23

5,9

Khác

29

7,4

Hình thức đi du lịch

Tự sắp xếp đi

274

69,9

Mua tour trọn gói

74

18,9

Mua tour mở

44

11,2

Số lần tới Phú Quốc

1 lần

295

75,3

2 lần

72

18,4

3 lần

19

4,8

4 lần

4

1,0

Trên 4 lần

2

0,5

Số thời gian lưu trú

Trong ngày

9

2,3

2 ngày

109

27,8

3 ngày

186

47,4

4 ngày

42

10,7

5 ngày

23

5,9

6 ngày

14

3,6

Trên 6 ngày

9

2,3


 

4.1.2. Đánh giá thang đo, phân tích nhân tố và phân tích hồi quy

Đánh giá độ tin cậy của thang đo thông qua hệ số Cronbach’s Alpha.

Sử dụng phương pháp hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha trước khi phân tích nhân tố EFA để loại các biến không phù hợp vì các biến rác này có thể tạo ra các nhân tố giả khi phân tích EFA. Các biến được chấp nhận sẽ là các biến có hệ số tương quan với biến tổng lớn hơn 0,3  và thang đo có hệ số Cronbach’s Alpha lớn hơn 0,6 là được chấp nhận.

Kết quả chạy Cronbach’s Alpha lần 1, cho thấy các biến: HA1, NV1, AN1 đều có hệ số tương quan với biến tổng nhỏ hơn 0,3 nên loại các biến này. Biến độc lập Thuộc tính tiêu cực có thang đo là: 0,044 < 0,6 nên loại khỏi mô hình nghiên cứu. Chạy Cronbach’s Alpha lần 2 cho kết quả được thể hiện trong Phụ lục 2, các biến đều đạt yêu cầu.

Phân tích nhân tố EFA

Kết quả phân tích nhân tố EFA cho thấy 23 biến quan sát này có hệ số KMO bằng 0,911. Kiểm định Bartlett có mức ý nghĩa sig. là 0,000, nên các biến quan sát có tương quan với nhau xét trên phạm vi tổng thể (Phụ lục 3). Theo kết quả phân tích nhân tố EFA, 23 biến quan sát được nhóm lại thành 04 nhóm chính, đó là:

- Hình ảnh điểm đến và môi trường tự nhiên (X1): gồm 7 biến.

- Cơ sở hạ tầng và nhân viên phục vụ (X2): gồm 9 biến quan sát.

- Tình trạng an ninh (X3): gồm 3 biến.

- Giá cả (X4): 4 biến.

Với phương sai trích đạt được là 57,2 %, 4 nhóm nhân tố này đã giải thích được 57,2 % sự tác động của các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách du lịch đến huyện đảo Phú Quốc tỉnh Kiên Giang.

Phân tích hồi quy

Mô hình hồi quy được xây dựng để xác định mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố tới mức độ hài lòng của khách du lịch đến huyện đảo Phú Quốc tỉnh Kiên Giang. Trong bài nghiên cứu này, nhóm tác giả sử dụng phương pháp Enter để phân tích:

Mô hình hồi quy có dạng:

Y =0 + 1*X1 ­+2*X2 + 3*X3 + 4*X4

Trong đó:

Y: Mức độ hài lòng của khách du lịch

Xi: Các nhân tố ảnh hưởng tới mức độ hài lòng của khách du lịch.

: Hằng số.

i: Các hệ số hồi quy

 

Phương trình hồi quy tuyến tính cho thấy Kiểm định F giá trị Sig. rất nhỏ (Sig. < 5%) cho thấy mô hình sử dụng là phù hợp, với hệ số phóng đại phương sai VIF (Variance inflation factor) của các biến độc lập trong mô hình đều < 2 (1,308 - 1,457) thể hiện tính đa cộng tuyến của các biến độc lập là không đáng kể.

 

Bảng 3. Các hệ số hồi quy trong mô hình

Mô hình

Hệ số

chưa chuẩn hoá

Hệ số chuẩn hoá

t

Sig.

Thống kê

đa cộng tuyến

B

Sai số

tiêu chuẩn

Beta

Hệ số chấp nhận

VIF

 

(Hằng số)

3,861

,255

 

15,133

,000

 

 

X1

,120

,048

,139

2,523

,012

,741

1,350

X2

,149

,042

,201

3,530

,000

,691

1,447

X3

,093

,043

,122

2,147

,032

,687

1,457

X4

,023

,040

,032

,584

,559

,764

1,308

 

 

Cũng theo kết quả nghiên cứu thì, biến “Giá cả” với Sig. = 0,552 > 0,5, nên biến ”Giá cả” sẽ bị loại, không được xem là một nhân tố có tác động đến Sự hài lòng của khách du lịch tại huyện đảo Phú Quốc. Như vậy, kết quả nghiên cứu như sau:

Bảng 4. Kết quả kiểm định giả thuyết nghiên cứu

Giả thuyết

Phát biểu giả thuyết

Kiểm định giả thuyết

H1, H2

Hình ảnh điểm đến và môi trường tự nhiên tác động thuận chiều đến sự hài lòng của khách du lịch đến đảo Phú Quốc

Tác động thuận chiều

H3, H4

Cơ sở hạ tầng và nhân viên phục vụ tác động thuận chiều đến sự hài lòng của khách du lịch đến đảo Phú Quốc

Tác động thuận chiều

H5

Tình trạng an ninh tác động thuận chiều đến sự hài lòng của khách du lịch đến đảo Phú Quốc

Tác động thuận chiều

H6

Giá cả tác động thuận chiều đến sự hài lòng của khách du lịch đến đảo Phú Quốc

Không có tác động

H7

Thuộc tính tiêu cực tác động ngược chiều đến sự hài lòng của khách du lịch đến đảo Phú Quốc

Không có tác động

  • Đánh giá
    • Nhân tố “Hình ảnh điểm đến và môi trường tự nhiên”

Hình ảnh và môi trường được xem như một thế mạnh của Phú Quốc (với Beta = 0,120) với những nguồn tài nguyên du lịch phong phú giữ được nét hoang sơ của tự nhiên, môi trường sinh thái đa dạng, thời tiết, khí hậu dễ chịu cùng với bề dày về truyền thống văn hóa, lịch sử, yếu tố tự nhiên của Phú Quốc chiếm được sự hài lòng của du khách. Theo kết quả khảo sát, khách du lịch đánh giá yếu tố tự nhiên của Phú Quốc trong khoảng điểm từ 5,57 đến 5,64, tức trên mức hài lòng và gần với mức rất hài lòng chứng tỏ yếu tố này sẽ là yếu tố quan trọng để Phú Quốc có thể giữ chân khách du lịch được lâu, để lại dấu ấn để họ có thể chọn Phú Quốc là điểm đến lý tưởng cho những lần du lịch sau và giúp Phú Quốc dễ dàng quảng bá được thương hiệu của mình.

Tuy nhiên, khi Phú Quốc ngày càng được chú trọng đầu tư và phát triển với hàng loạt các dự án mang quy mô và tầm cỡ lớn, các yếu tố về tự nhiên thiên nhiên sẽ bị đe dọa. Các công trình khách sạn cao cấp và các khu vui chơi giải trí dễ tàn phá nét hoang sơ của tự nhiên. Gia tăng về số lượng các loại phương tiện vận tải ảnh hưởng đến không khí và môi trường tự nhiên trong lành. Hệ thống đường xá chằng chịt sẽ làm mất đi tính đa dạng sinh học cao của môi trường. Bên cạnh đó, khi số lượng du khách ngày càng tăng lên, nhu cầu về thức ăn, nước uống… cho họ cũng tăng theo sẽ ảnh hưởng đến môi trường sinh thái nơi đây và gây ô nhiễm môi trường. Việc phát triển và chú trọng quá nhiều vào các khu vui chơi giải trí hiện đại dễ làm du khách quên đi những điểm đến du lịch mang truyền thống văn hóa vốn đặc sắc và có bề dày lịch sử.

Đứng trước thực trạng đó, để xây dựng Phú Quốc trở thành khu du lịch, khu nghỉ dưỡng sinh thái cao cấp mang lại nguồn lợi lâu dài với thế mạnh là các yếu tố tự nhiên, Phú Quốc cần được cân nhắc giữa việc phát triển cơ sở hạ tầng và gìn giữ các yếu tố tự nhiên sao cho khi Phú Quốc thực sự trở thành khu du lịch mang tầm cỡ quốc tế Phú Quốc vẫn giữ lại được những ưu đãi mà tự nhiên đã giành cho nó.

  • Nhân tố “Cơ sở hạ tầng và nhân viên phục vụ”

Như vậy, yếu tố Cơ sở hạ tầng và nhân viên phục vụ là nhân tố tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của khách du lịch theo kết quả hồi quy đa biến (Beta là 0,149). Các yếu tố thuộc Cơ sở hạ tầng và nhân viên phục vụ được khách du lịch đánh giá trong khoảng điểm từ 3,6 đến 4,45 (trên mức không hài lòng và dưới mức hài lòng) chứng tỏ khách du lịch không đánh giá cao khía cạnh này của du lịch Phú Quốc.

Trên thực tế, các yếu tố liên quan đến cơ sở hạ tầng, vật chất kĩ thuật và cơ sở lưu trú trong nhân tố chất lượng dịch vụ ở Phú Quốc nhìn chung phát triển nhanh nhưng tầm cỡ quy mô của các cơ sở vẫn còn nhỏ lẻ, chưa đồng bộ và vận hành chưa chuyên nghiệp.

Đối với cơ sở lưu trú, dù hiện Phú Quốc có khoảng 100 khách sạn và cơ sở lưu trú với hơn 2.000 phòng, đặc biệt số lượng sơ sở lưu trú tăng cao trong các năm vừa qua. Tuy nhiên, tình trạng về cơ sở lưu trú hiện nay vẫn chưa đáp ứng yêu cầu chưa kể các thiết bị phục vụ sinh hoạt cho du khách trong khách sạn vẫn chưa thực sự hiện đại, tiện nghi.

Đối với các yếu tố về nhân viên phục vụ được du khách đánh giá trong khoảng điểm từ 4,17 đến 4,45, tức trên mức không ý kiến đến dưới mức hài lòng. Trên thực tế, lượng lao động đã qua đào tạo ở Phú Quốc là khá thấp, chỉ khoảng 30%, lượng lao động có trình độ tiếng anh B chỉ chiếm 50%. Theo đánh giá của khách du lịch, thái độ và sự nhiệt tình của nhân viên cũng chưa đạt đến mức độ hài lòng của du khách.

4.2.3. Nhân tố “Tình trạng an ninh”

Tình hình an ninh là nhân tố thứ 3 (Beta = 0,093) ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách du lịch đến huyện đảo Phú Quốc, được du khách đánh giá trong khoảng điểm trên mức hài lòng từ 5,2 đến dưới 5,5, chứng tỏ du khách đánh giá khá cao yếu tố này.

Yếu tố “Bãi tắm được trang bị các đội cứu hộ” cũng là yếu tố được khách du lịch đánh giá khá cao. Tuy nhiên, trên thực tế, đội cứu hộ trên các bãi tắm là lực lượng của các khách sạn ven biển bố trí chứ không chịu sự điều hành của Ủy ban Nhân dân huyện Phú Quốc.

Các yếu tố khác về trị an xã hội như tình trạng ăn xin, trộm cắp cũng được du khách đánh giá trên mức hài lòng. Tuy viên vẫn có một số vụ việc vi phạm an ninh nhỏ, lẻ còn đang diễn ra.

 

  1. Một số giải pháp

Từ kết quả nghiên cứu đánh giá sự hài lòng của khách du lịch đến huyện đảo Phú Quốc, sẽ là những tài liệu tham khảo quan trọng để các cơ quan chức năng, công ty du lịch… của Phú Quốc sẽ có những giải pháp thiết thực để nâng cao sự hài lòng của du khách, giúp dịch vụ du lịch tại Phú Quốc ngày càng phát triển.

Đầu tiên, về cơ sở hạ tầng, các tuyến đường giao thông chính cần được xây mới, nâng cấp thêm, đặc biệt cũng lưu ý tới những con đường phục vụ cho du lịch sinh thái và du lịch thám hiểm. Như: các con đường mòn xuyên rừng và dẫn lên núi cũng như các tuyến cáp treo lên các đỉnh núi bên cạnh các tuyến đường sắt đi ven biển, quanh đảo hoặc chen vào rừng già, rừng ngập nước với nhiều điểm ngắm cảnh quan hai bên đường. Tuy nhiên việc xây dựng này cũng cần lưu ý đến cảnh quan và sự đa dạng sinh học của môi trường.

Thứ hai, cũng cần có các giải pháp xây dựng các cơ sở lưu trú chất lượng cao để phục vụ du khách. Phú Quốc chỉ nên chấp nhận các đề án xây dựng các khu resort theo kiến trúc thân thiện với môi trường thiên nhiên, hạn chế những nhà cao tầng chọc trời để giữ vững cảnh quan tại đây. Cơ sở lưu trú cũng cần được trang bị các dịch vụ đi kèm phục vụ các nhu cầu cao hơn của du khách như spa, nghỉ ngơi thư giãn để phục vụ du lịch nghỉ dưỡng bên cạnh việc trang bị phương tiện đưa đón,  tiện cho việc đi lại của du khách.

Thứ ba, nên tuyển mới và đào tạo thêm cho nhân viên ngành du lịch tại Phú Quốc về kỹ năng giao tiếp, trình độ ngoại ngữ và chuyên môn để phục vụ du khách được tốt hơn. Nên chú trọng tuyển dụng những lao động là người địa phương để phát huy thế mạnh về hiểu biết của lao động du lịch về tự nhiên, văn hóa bản địa.

Thứ tư, đối với yếu tố tự nhiên, khai thác tiềm năng là bờ biển với bãi cát trắng, trải dài hai bờ phía Tây và phía Đông đảo. Bên cạnh dịch vụ tắm biển thì cũng cần lưu ý đến du lịch lặn ngắm san hô, câu mực đêm, bơi lặn, khám phá đảo hoang, chèo thuyền hoặc các công viên hải dương… Đây là những loại hình du lịch phù hợp với giới trẻ, chiếm phần đông du khách tới Phú Quốc.

Thứ năm, bên cạnh việc đầu tư cho việc phát triển, thu hút khách du lịch, Phú Quốc cũng cần lưu ý đến bảo vệ môi trường sinh thái. Cần có các biện pháp thu gom, xử lý chất thải, không gây ô nhiễm môi trường. Đồng thời cũng có những hoạt động tuyên truyền đến người dân bản địa và du khách về hoạt động có ý nghĩa này. Để du khách có thể yên tâm khi du lịch tại Phú Quốc thì vấn đề an ninh cũng rất cần thiết. Các hoạt động kinh doanh du lịch cần được kiểm tra kỹ để không xảy ra tình trạng thách giá,  đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm; tránh tình trạng ăn xin, trộm cắp, chèo kéo du khách…

  1. Kết luận

Phú Quốc là một trong những địa điểm du lịch thu hút khách du lịch nội địa và quốc tế trong thời gian gần đây. Để dịch vụ du lịch ở đây ngày càng phát triển hơn nữa, bài nghiên cứu đã thực hiện khảo sát các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách du lịch đến đảo Phú Quốc. Kết quả cho thấy, sự hài lòng cuả du khách bị tác động bởi các yếu tố hình ảnh điểm đến, môi trường tự nhiên, cơ sở hạ tầng, nhân viên phục vụ và tình trạng an ninh. Trên cơ sở kết quả nghiên cứu, bài viết cũng đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách du lịch đến Phú Quốc trong thời gian tới.

Đề xuất một số hướng nghiên cứu trong tương lai:

  1. Mở rộng đối tượng khảo sát: nghiên cứu sự hài lòng của nhóm khách du lịch tới đảo Phú Quốc bằng máy bay;
  2. Nghiên cứu về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của du khách đối với một số loại hình du lịch cụ thể như: du lịch nghỉ dưỡng, du lịch lặn biển, du lịch khám phá…

 

Tài liệu tham khảo

1.        Barich, H., & Kotler, P. (1991), “A framework for marketing image mana- gement”, Sloan Management Review, Winter, pp 94-104.

2.        Jain, S. K., Gupta, G (2004), “Measuring service quality: SERVQUAL vs. SERVPERF Scales”, The Journal for Decision Makers, Vol.29 (2), pp 25-37.

3.        Jonh Tribe & Tim snaith (1998), “From SERVQUAL to HOLSAT: holiday satisfaction in Varadero, Cuba”, Tourism Management, Vol. 19 (I), pp 25-34.

4.        Md. Kamrul Hassan (2012), “Measuring Tourist Satisfaction: A Categorical Study on Domestic Tourists in Bangladesh”, Journal of Business Studies, Vol. XXXIII (1).

5.        Girish Prayag (2008), Image, Satisfaction and Loyalty – The Case of Cape Town, http://www.tandfonline.com/doi/abs/10.1080/13032917.2008.9687069#.

6.        Oliver L., R.(1980), “A Cognitive Model of the Antecedents and Consequences of Satisfaction Decisions”, Journal of Marketing Research, Vol. 17, No. 4 (Nov., 1980), pp. 460-469.

7.        Parasuraman, A., Zeithaml, V. & Berry, L.(1994), “Reassessment of Expectati-ons as a Comparison Standard in Mearsuring Service Quality: Implications for Further Research”, Journal of Marketing, Vol. 58, No. 1 (Jan., 1994), pp. 111-124.

8.        Svetlana Stepchenkova & Juline E. Mills. (2010), “Destination Image: A Meta-Analysis of 2000-2007 Research”, Journal of Hospitality Marketing & Management, Vol 19 (6), pp 575-609.

9.        Đinh Công Thành, Phạm Lê Hồng Nhung và Trương Quốc Dũng (2011), “Đánh giá mức độ hài lòng của khách nội địa đối với du lịch tỉnh Sóc Trăng”, Tạp chí Khoa học – Đại học Cần Thơ, Số 20 (a), pp 199-209.

10.   R Rajesh. (2013), Impact of Tourist Perceptions, Destination Image and Tourist Satisfaction on Destination Loyalty: A Conceptual Model, Revista de Turismo y Patrimonio Cultural. ISSN 1695-7121, Vol. 11 (3), pp 67-78.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

[1] Trường Đại học Ngoại thương cơ sở 2, Email: This email address is being protected from spambots. You need JavaScript enabled to view it.